2020年上半年消费维权报告

  发布时间:2020-07-10 18:35:29  

2020年上半年,陕西12315投诉举报指挥中心受理全省消费者投诉、咨询和举报250971件,与去年同期相比下降了3.1%。其中消费投诉36482件,占受理总量的14.5%,业务咨询205810件,占受理总量的82%,违法举报8679件,占受理总量的3.5%。办复消费者投诉、咨询和举报243678件,办复率97.1%,为消费者挽回经济损失2077.54万元,通过QQ、微信、微博发布消费提示、市场监管动态、新闻资讯521篇。

图1 2019年上半年与2020年上半年受理量对比图

一、消费者投诉类重点情况分析

2020年上半年共受理消费者投诉36482件,与去年同期相比上升了4.4%。其中,商品类投诉16552件,占总投诉的45.4%;服务类投诉19930件,占总投诉的54.6%。

图2 2020年上半年全省投诉类占比图

2020年上半年,全省投诉类前五位的是:销售服务类、交通工具类、食品类、防护用品类和服装鞋帽类。其中销售服务类和交通工具类位居前列。(1)销售服务类投诉的主要问题:一是办理的预付卡因店铺关门或转让,要求退卡;二是购买的加油券、团购优惠券无法正常使用;三是办理的会员卡,商家限制或拒绝消费者使用。(2)交通工具类投诉的主要问题:一是购买汽车后,商家不予提供合格证;二是购买的电动车、摩托车无法上户;三是汽车出现质量问题,商家未按“三包”规定履行义务。(3)食品类投诉的主要问题:一是购买的食品是“三无”产品;二是商家销售的食品已过期或在保质期内发霉变质;三是标签价格与实际收取费用不符。(4)防护用品类投诉的主要问题:一是购买的口罩、酒精等防护用品未按约定时间发货;二是申请退货后,商家不予退款;三是口罩、酒精等防护用品标签价格与实际售价不符或价格过高。(5)服装鞋帽类投诉的主要问题:一是购买的品牌鞋不是正品;二是购买的鞋开胶、断裂、起皮;三是购买的衣服掉色、起球、脱线。

二、消费者咨询类重点情况分析

2020年上半年共受理消费者咨询205810件,与去年同期相比下降了6.9%,位居前五位的是:消费维权知识类、其他行政部门类、物价类、其他市场监管业务类、产品质量类。

其中,关于消费维权知识类104723件,位居第一。1月25日,省政府启动突发公共卫生事件一级应急响应当天,根据省局党组关于做好疫情防控工作的安排部署,省局12315投诉举报指挥中心立即启动应急预案,放弃春节及周末休假,安排工作人员连续值守41天。其中,从1月26日起至2月9日,坚持了14天的24小时全天候人工值守,充分畅通了12315消费维权渠道。疫情发生以来,12315工作人员认真解答消费者咨询,及时受理和处理疫情防控、复工复产和3·15期间的消费者投诉举报,及时回应群众诉求。

三、消费者举报类重点情况分析

2020年上半年共受理消费者举报8679件,与去年同期相比上升了198%。位居前五位的是:违反价格管理法规类、违反食品管理法规类、违反企业与个体私营登记管理法规类、违反消费者权益保护法规类、违反产品质量法规类。其中,违反价格管理法规类位居第一,主要反映:未明码标价、标签价格与实际价格不符、商品价格高于市场价格等问题。

图3 2020年上半年全省举报类占比图




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