12315月度统计分析报告(2020年·第5期)

  发布时间:2020-06-15 10:43:14  

 

陕西省市场监督管理局12315投诉举报指挥中心 6月4日

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

图1 2019年5月、2020年5月受理情况对比图

2020年5月份,12315投诉举报指挥中心受理消费者投诉5073件,业务咨询31431件,违法举报788件,共计37292件,与去年同期相比下降了13.5%。已办复36353件,办复率97.5%,挽回经济损失220.2万元。通过微信公众号发布消费提示、市场监管动态、新闻资讯30篇。

一、5月份全省各市受理情况

排名

投诉举报量(件)

增减量(件)

2020年5月

2020年4月

西安市

2989

2879

110

榆林市

604

600

4

咸阳市

386

375

11

渭南市

386

342

44

宝鸡市

362

386

-24

西咸新区

269

293

-24

汉中市

262

241

21

延安市

178

188

-10

安康市

167

155

12

商洛市

87

98

-11

铜川市

77

69

8

韩城市

61

41

20

杨凌区

33

34

-1

表1 2020年4月、5月全省各市受理投诉举报量对比表

5月份,西安市、榆林市、咸阳市、渭南市、宝鸡市的投诉举报量位居全省前五位。

地市

2020年5月疫情相关商品受理量(件)

合计

口罩

消毒产品

蔬菜

西安市

204

160

22

22

宝鸡市

27

21

4

2

榆林市

25

12

6

7

延安市

21

20

1

0

渭南市

20

16

1

3

咸阳市

16

12

2

2

安康市

13

7

6

0

汉中市

11

3

2

6

商洛市

5

5

0

0

西咸新区

4

3

0

1

铜川市

2

2

0

0

杨凌区

2

2

0

0

合计

350

263

44

43

表2 2020年5月全省各市疫情相关商品受理情况表

全省涉及口罩、酒精、84消毒液等防护用品及蔬菜的投诉咨询举报350件,占受理总量的0.9 %。其中,口罩的受理量居多,疫情仍未结束,口罩的需求量仍很大,不少消费者购买口罩后发现无法及时发货、产品质量存在问题等。

二、5月份被投诉排前十的商品/服务类

图2 2020年5月全省被投诉前十商品类

图3 2020年5月全省被投诉前十服务类

(一)5月份,受理预售服务类投诉556件,位居投诉类首位,投诉的问题主要集中在:一是购买的预售券因商家停业无法使用;二是购买的预售券无法办理退款;三是消费者到店消费的实际情况与商家在网络平台宣传介绍不符。

(二)受理汽车及汽车零部件投诉403件,投诉的问题主要集中在:一是商家不退还续保押金,不提供汽车合格证;二是汽车或汽车零部件出现故障,联系商家及售后不予处理;三是购买的二手汽车实际车况与介绍不符。

(三)受理互联网直销服务投诉357件,投诉的问题主要集中在:一是通过APP团购的优惠券无法正常使用;二是通过互联网购买的商品出现质量问题,商家不履行“七日无理由退换货”责任规定;三是商家违反《广告法》的相关规定,虚假、夸大宣传商品。

三、工作建议

各级市场监管部门要结合当前疫情防控情况,坚持问题导向,创新监管方式,重点整治预付式消费、汽车销售服务、互联网直销服务等消费领域的热点难点问题,落实经营者首问制度和赔偿先付制度,探索消费投诉公示模式,推动消费维权社会共治。充分发挥放心消费联席会议成员单位作用,开展重点领域和行业专项整治。

四、5月份全省被投诉举报排前十的企业、品牌

排名

企业/品牌

件数

被投诉举报的主要内容

1

134

1.购买的商品未按承诺时间发货;

2.购买的商品有损坏,商家不予处理;

3.购买的新手机有使用过的痕迹。

2

81

1.购买的预售券因商家停业无法使用;

2.购买的预售券无法在线办理退款;

3.预售券销售页面介绍与实际不符。

3

65

1. 商家宣传的优惠活动不兑现;

2. 商家不履行售后服务;

3. 商家服务态度差。

4

60

1. 订购的家具材质与合同注明材质不符;

2. 购买的商品未按约定时间送货;

3.订购的家具有质量问题,商家不予退货退款。

5

54

1.手机在购买前已被激活;

2.购买的电脑,收货后发现是组装机;

3.手机经多次维修仍出现同样问题,商家拒绝处理。

6

51

1. 通过电视广告订购的手机无法使用;

2. 商品广告宣传与实际不符;

3. 商家不履行“七日无理由退换货”责任规定。

7

49

1.手机出现故障,商家称只能维修;

2.维修手机时,要求收取额外费用;

3.消费者购买的“碎屏险”,商家不提供相应的服务。

8

49

1.购买新电器,商家提供的是旧电器;

2.购买的电器维修多次后仍无法使用;

3.商家未按承诺时间提供商品。

9

46

1. 订购的商品,因商家停业无法提供;

2. 定制的家具,实物与测量尺寸不一致;

3.购买的商品材质与宣传介绍不符。

10

37

1.购买的电器维修多次后仍无法使用;

2.购买的电器有损坏,商家不予处理;

3.合同注明型号与实际安装型号不一致。

下一条:关于“企业对标达标提升专项行动”开展情况的通报

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