拓展维权途径 完善维权网络

  发布时间:2019-11-29 18:20:29  

近年来,依托12315投诉举报指挥中心和各级“消费维权服务站”,省市场监管局构建了便捷的诉求表达、权益维护和矛盾化解渠道,80%以上的消费纠纷和矛盾在“消费维权服务站”得到解决。让消费者的投诉举报实现“无时差、零距离、不用跑”,将消费纠纷和矛盾解决在企业、化解在源头。消费纠纷处理率、消费纠纷处理成功率、消费者满意率逐年提升,初步形成了“企业自治、政府监管、行业自律、社会监督”的放心消费社会共治格局。

(一)明确目标任务,高标准推动12315“五进”规范化建设。在市场、企业、商场、学校、景区设立“消费维权服务站”,明确“消费维权服务站”的基本条件,工作人员标志牌、辖区监管所执法人员信息等内容。同时,加强信息网络技术的应用,在全省12315投诉举报指挥系统四级(省、市、县、所)纵向贯通的基础上,逐步实现12315投诉举报指挥系统与“消费维权服务站”信息化平台的横向连接,建立资源共享和联网应用的基层消费维权信息化网络体系,提升了消费维权工作效能。

(二)规范工作标准程序,提升“消费维权服务站”服务质量和水平。“消费维权服务站”主要履行:建立健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度,受理和处理消费者的投诉,做好消费者投诉和解记录等六项职责。“消费维权服务站”严格按照受理、处理、审核、反馈、归档程序,受理和处理消费者的咨询、投诉和举报。市、县市场监管部门结合12315“五进”工作实际,指导“消费维权服务站”建立了消费者投诉举报受理和处理、信息报送和分析、消费纠纷矛盾协商和解等制度。加强对企业的宣传教育和消费维权工作指导,先后完善了教育培训、日常联络、考核评价、情况通报(反馈)、维权互动等八项制度。市场监管所负责“消费维权服务站”信息登记、信息登记汇总等报表的填写和上报工作。

(三)丰富“五进”内容,织密社会消费维权“三张网”。在市场、企业、商场、学校、景区设立由市场主体自主管理的“消费维权服务站”,化解一般性消费纠纷;在社会团体建立“调解网”,优化“一会两站”建设,由各级消协牵头,在乡镇(街道办)建立“消费维权投诉站”,解决较复杂的消费纠纷。同时,在行政村(居委会)设置“消费维权投诉站”提示牌;升级行政维权“执法网”,提升12315工作机制,将投诉举报直接分流到县(区)市场监管局,抄送市(区)局市场监管局,重点解决“消费维权服务站”、“消费维权投诉站”没有化解的消费纠纷,协调查处相关违法行为,全面建立全省消费维权工作“三张网”(和解网、调解网、执法网),将80%的投诉(如事实清楚、责任明确),由“消费维权服务站”进行和解;15%的投诉(如上级交办、督办的或针对同一问题投诉人数较多),由“消费维权投诉站”进行调解;5%的投诉、举报或消费者要求市场监管部门处理的(如明显涉嫌有违法行为需行政部门介入的投诉件),由县(区)市场监管部门处理。“三张网”建设进一步夯实企业的主体责任,注重发挥消协调解作用,加大侵权执法力度,扩大社会消费维权网络的覆盖面。

(四)加强协调协作,争取各方的工作支持。利用12315“五进”工作的基础,省局积极完善放心消费联席会议机制,率先在全国提出了以“五个放心”(安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心)为主要内容的创建工作体系,建立“八步创建法”和“五个重点环节”工作流程,形成上下联动、横向互动、有序组织、统筹推进的工作格局。持续开展“天天3·15”宣传活动,普及维权法律和知识。设立“消费维权直通车”企业40个,申报公示放心消费示范单位2742家,开展消费环境指数测评,加强对“消费维权服务站”考核结果的运用,对考核不合格的“消费维权服务站”,取消企业申请“放心消费示范单位”的资格。织密消费维权网络,畅通消费维权渠道,让消费者的维权更便捷、更高效、更放心,促进区域和行业消费环境不断优化改善。

(五)开展普法宣传,消费教育引导常态化。坚持把法律宣传作为消费维权的基础性工作,通过开展“3·15”国际消费者权益日系列宣传活动、公布十大消费维权事例等形式,集中展示全系统持续改善消费环境的成果,大力宣传消费维权的法律知识。据统计,新《消法》实施以来,全省共开展现场咨询宣传3800多场次,印发宣传资料51.3万份,制发悬挂广告牌(匾)2530件,培训企业代表8.64万人次,培育企业诚信守法经营的意识,增强消费者理性消费和依法维权的能力,营造全社会关心支持消费者权益保护工作氛围。

下一步,省局将深入学习领会习近平总书记重要讲话和四中全会《决定》精神,坚持消费者至上理念,不断加大12315“五进”工作力度,织密消费维权“三张网”,坚持不懈改善消费环境,强化消费维权企业的主体责任、政府的监管责任、行业的自律责任和社会的监督责任,切实维护好消费者的合法权益。(消保处供稿)

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